Proaktiver Kundenservice: Der „Lieferverzögerung“-Workflow in JTL-Wawi

Nichts erzeugt mehr Frust beim Kunden (und mehr Tickets in deinem Support-System) als Ungewissheit. Ein Kunde bestellt, bezahlt – und hört dann tagelang nichts, weil die Ware doch nicht lagernd war oder sich im Zulauf befindet.

Statt darauf zu warten, dass der Kunde wütend nachfragt („Wo bleibt meine Ware?“), kannst du den Spieß umdrehen. Mit einem gezielten JTL-Workflow informierst du deine Kunden proaktiv über Lieferverzögerungen.

Das Problem: Die „stille“ Fehlbestands-Falle

In der Theorie sollte dein Onlineshop nur das verkaufen, was auch da ist. In der Praxis passieren Fehler:

• Ein Bestandsabgleich hat gehakt.
• Ware ist im Lager beschädigt und nicht versandfähig.
• Der Lieferant hat den Liefertermin verschoben.

Der Auftrag liegt nun in der Wawi auf „Rückstand“ oder „Teillieferbar“, aber der Kunde weiß von nichts.

Die Lösung: Workflow „Nachricht bei Fehlbestand“

Wir bauen einen Workflow, der greift, sobald ein Auftrag erstellt wird, der nicht sofort komplett ausgeliefert werden kann.

Die Einrichtung in JTL-Wawi

Gehe in die Workflow-Verwaltung unter Admin > JTL-Workflows und wähle den Bereich Aufträge > Erstellt.

1. Die Bedingung (Wann soll es passieren?)

Wir müssen prüfen, ob der Auftrag nicht komplett lieferbar ist.

• Bedingung: Auftrag > IstKomplettLieferbar ist gleich False (Falsch).

Zusatz-Tipp: Manchmal macht es Sinn, Puffer einzubauen (z.B. nur, wenn die Nachlieferung länger als 3 Tage dauert), aber oft ist sofortige Ehrlichkeit die beste Strategie.

2. Die Aktion (Was soll passieren?)

Hier nutzen wir die Aktion Ausgabe > Mailen.

• Empfänger: E-Mail des Kunden aus dem Auftrag.
• Vorlagenset: Du erstellst eine E-Mail-Vorlage (z.B. „Info zur Lieferverzögerung“).

Der psychologische Vorteil der E-Mail

Der Inhalt der Mail ist entscheidend. Statt einer Standard-Floskel schreibst du am besten etwas Persönliches:

„Hallo [Name],

vielen Dank für deine Bestellung. Ein kleiner Hinweis: Einer der Artikel ist so beliebt, dass wir kurzfristig auf neue Ware warten. Deine Bestellung ist priorisiert vorgemerkt und geht voraussichtlich am [Datum] raus.“

Das verwandelt eine potentielle Enttäuschung („Die liefern nicht!“) in ein Gefühl von Service („Die kümmern sich um mich“).

Optionale Erweiterung: Teillieferung anbieten

Du kannst den Workflow noch smarter machen. Wenn der Auftragswert über einer gewissen Summe liegt (z.B. 150 €), könntest du automatisch eine Aufgabe für den Support erstellen: „Prüfen, ob kostenlose Teillieferung möglich ist“.

Fazit: Ruhe im Posteingang

Dieser Workflow ist einer der effektivsten Hebel, um das Aufkommen von „Wo ist mein Paket?“-Anfragen drastisch zu reduzieren. Du agierst, bevor das Problem beim Kunden überhaupt als solches wahrgenommen wird. Das ist Kundenservice auf Autopilot.